لینک فایل اندازه گیری و کنترل کیفیت

112 صفحه

سابقه اندازه گیری به عهد باستان باز می گردد و می توان آن را به عنوان یکی از قدیمی ترین علوم به حساب آورد .

در اوایل قرن 18 جیمز وات (JAMES WATT) مخترع اسکاتلندی پیشنهاد نمود تا دانشمندان جهان دور هم جمع شده یک سیستم جهانی واحد برای اندازه گیریها به وجود آورند . به دنبال این پیشنهاد گروهی از دانشمندان فرانسوی برای به وجود آوردن سیستم متریک (METRIC SYS) وارد عمل شدند .

سیستم پایه ای را که دارای دو استاندارد یکی «متر» برای واحد طول و دیگری «کیلوگرم» برای وزن بوده ، به وجود آوردند . در این زمان ثانیه (SECOND) را به عنوان استاندارد زمان (TIME) و ترموسانتیگراد را به عنوان استاندارد درجه حرارت مورد استفاده قرار می دادند .

در سال 1875 میلادی دانشمندان و متخصصات جهان در پاریس برای امضاء قراردادی به نام پیمان جهانی متریک (INTERNATIONAL METRIC COMVENTION) دور هم گرد آمدند . این قرارداد زمینه را برای ایجاد یک دفتر بین المللی اوزان و مقیاسها در سورز (SEVRES) فرانسه‌ آماده کرد. این مؤسسه هنوز به عنوان یک منبع و مرجع جهانی استاندارد پابرجاست .

امروزه سازندگان دستگاههای مدرن آمریکایی ، دقت عمل استانداردهای اصلی خود را که برای کالیبراسیون دستگاه های اندازه گیری خود به کار می برند ، به استناد دفتر

استانداردهای ملی (N.B.S)تعیین می نمایند .

لازم به یادآوری است دستگاه های اندازه گیری و آزمون به دلایل گوناگون از جمله فرسایش ، لقی و میزان استفاده ، انحرافاتی را نسبت به وضعیت تنظیم شده قبلی نشان می دهند .

هدف کالیبراسیون اندازه گیری مقدار انحراف مذکور در مقایسه با استانداردهای سطوح بالاتر و همچنین دستگاه در محدوده «تلرانس» اصلی خود می باشد .

تعریف اندازه گیری :

اندازه گیری یعنی تعیین یک کمیت مجهول با استفاده از یک کمیت معلوم و یا مجموعه‌ای از عملیات ، با هدف تعیین نمودن تعداد یک کمیت .

صحت :

نزدیکی نتیجه انداره گیری یک کمیت را با میزان واقعی آن کمیت گویند ، این مقدار به صورت درصدی از ظرفیت کلی دستگاه می باشد .

رواداری :

حداکثر انحراف یک قطعه ساخته شده از اندازه خاص خودش را گویند .

کلمات کلیدی : اندازه گیری,فیزیک برای پشتیبانی و خرید فایل به مراجعه بفرمائید:

لینک فایل برنامه ریزی و توسعه نیروی انسانی پروژه ها

162 صفحه

این طور به نظر می رسد که در صنایع ساخت نیروی کارمتنوعی مشغول به کار می باشند از این رو

اداره ومدیریت نیروی انسانی در این صنعت کار سخت و چالش برانگیزی است مدیریت استراتژیک

منابع انسانی (SHRM) مدرن، رویکرد ودیدگاهی است در رابطه با توسعه وجوه نیروی انسانی به

منظور بهره برداری از این نیرو درجهت بهبود عملکرد گروهی پروژه ها و ایجاد مزیت رقابتی سازمان.

برنامه ریزی وتوسعه نیروی انسانی پروژه ها بخش اساسی مدیریت منابع انسانی در این صنعت میباشد.

این تحقیق به منظور بررسی وسعت به کارگیری برنامه ریزی وتوسعه نیروی انسانی در پروژه های

عمرانی صورت گرفته است .

تاکید اصلی این تحقیق به سمت بهینه کردن سطوح ونواحی ازلحاظ برنامه ریزی سازمانی وتوسعه

گروهی به منظور افزایش عملکرد پروژه ومقابله با مسائل ومشکلات مواجه شده نظیرکمبود نیروی کار

ماهر، کارکنان موقت وتغییرپذیر، فقدان یا کمبود آموزش های موثروارزیابی عملکرد می باشد .

مطالعه وبررسی ها با قاطعیت به دنبال بهترین فاکتورهای عملی وشناسایی ابزارها وعوامل اصلی ایجاد

محدودیت به منظور حمایت از مدیریت منابع انسانی (HRM) می باشد .

نتیجه بررسی ها نشان می دهد که با افزایش به کارگیری برنامه ریزی وتوسعه نیروی انسانی نتایج

و اثرات مثبتی را درعملکرد پروژه های عمرانی مشاهده خواهیم کرد.

مقدمه :

فشارهای رقابتی ، هم در بازارهای داخلی وهم در بازارهای جهانی نتایج و اثرات مطلوبی را درمدیریت روابط

کارکنان ورفتارهای آنان ایجاد کرده و کارکنان را از حالت سستی وبی حرکتی دور، ودر جهت تعهدی مثبت

نسبت به مشتریان ورفع نیازهای شغلی سوق داده است .

مردم ، افرادی هستند که دیدگاه ها ،ارزش ها ،خصیصه ها ورویکردهایشان را به زندگی سازمانی

می آورند واگر این خصوصیات وعوامل انسانی به خوبی مدیریت شوند می تواند منافع چشمگیری

راعاید سازمان ها کنند .

صنعت ساخت قصد دارد ، نیروی انسانی را به عنوان بخشی از استراتژی بقا نشان دهد . این استراتژی

بر حفظ و بازآموزی کارکنان به منظور افزایش مهارت آنان ( حفظ کارکنان ماهرتر ) یا بر سهولت

جایگزینی کارکنان ماهرتر تاکید می کند (Mullins.1999).

با توجه به گفته پیترواتر (1982) مردم دیگر نباید به عنوان هزینه تلقی شوند بلکه به عنوان دارایی های

با ارزش شرکت ومنبع اصلی مزیت رقابتی سازمان به حساب می آیند. صنعت ساخت به عنوان صنعتی

کار- محور تلقی می شود . درون این صنعت میان پرسنل مختلف روابط پیچیده ای حاکم است همین

پیچیدگی در روابط انسانی، اساس ومبنای طراحی و سازمان دهی نیروی انسانی درصنعت ساخت است .

بنابراین مردم مرکز توجه ونظرات مختلف صنعت می باشند.

صنعت ساخت جهت تامین رضایت انسان ها وبرآورده کردن خواسته ها واحتیاجات آن ها به وجود آمده

است ، مردم آن را سازمان می دهند وآن ، مردم را به کار می گیرد در واقع رابطه متقابلی بین عرضه

وتقاضا وجود دارد .

بسیاری ازمشکلات وبحران هایی که در بخش صنعت ساخت وپروژه های مرتبط با آن ایجاد شده ، در

نتیجه رفتارهای انسان ها به وجود آمده است وشاید اینگونه به نظر رسد که مدیریت منابع انسانی توانایی

حذف این قبیل خطرها را بیش از هر رویکرد مدیریتی دیگردارد.

در نتیجه داشتن دیدگاه استراتژیک در مدیریت منابع انسانی برای مقابله با مشکلات پیش آمده وتقویت

رقابت سازمانی ضروری به نظر می رسد.

مطالعه وبررسی های جامع به منظورشناسایی وتعیین احتیاجات مدیریت استراتژیک منابع انسانی کارآمد

با تاکید برجنبه های برنامه ریزی منابع انسانی (برنامه ریزی سازمانی ) وتوسعه نیروی انسانی (توسعه

گروهی) ضروری است تا با ارائه راه حل های امکان پذیر وبا استفاده از ابزار وتکنیک های مدیریت

نیروی انسانی بخش اصلی مشکلات درون صنعت ساخت را به حداقل برسانیم.

این تحقیق بسیار مایل است نشان دهد که می توان با به کارگیری بهینه از نیروی انسانی سود رقابتی

سازمان ها را افزایش داد

کلمات کلیدی : برنامه ریزی,مدیریت برای پشتیبانی و خرید فایل به مراجعه بفرمائید:

لینک فایل بررسی ساختار وشبوه مدیریت دبیرستان فرقان کرج

99 صفحه

دوره پیدایش نظریه های مکتب کلاسیک

در ا.واخرسال 1800 میلادی مجموعه ای ازمفاهیم تازه درباره سازمان وهم اکنون به عنوان نظریه کلاسیک شناخته شده است به گونه ای وسیع گسترش یافت تا ثیر نظریه کلاسیک سا زمان هم اکنون نیز با رز وبرجسته است چندان اثار ان دربسیاری از سازمانهای پیچیده مشا هده می شود درواقع مفا هیم کلا سیک سازمان در مقیاس وسیعی ازسازمانهای بزرگ وپیچده مصداق پیدا میکند تا ثیر بسزایی درتکا مل تمدن نوین داشته است نظریه کلاسیک سازمان را سا ختاری ازروابط قدرت نقش ماه فعا لیتها وارتباط تلاش بین افراد وجود دارد تعریف میکند بطور کلی طبق این نظریه سازمان یک ساختار مکانیستی بیروح وغیرقابل انعطاف است نظریه کلاسیک درسه مسیرتحول یافت بورد کراسی اداری ومدیریت علمی اساس این سه جریان با فرضیات مشابهی پایه ریزی شده وتاثیر علمی اساس انها یکسان است همچنین هر سه جریان در مقطع زمانی رشد وتوسعه یافتند (1950 –1900میلادی ) در اینجا این سه نظریه را به افتخارشرح می دهیم ( گوئل کهن 1371)

نظریه بورد کراسی

برای جاوگیری ازهرج ومرج حفظ ساختار نظم وثبا ت درسازمانهای گوناگون سیاسی نظامی تجاری یا فرهنگی بورد کراسی پدید امده وبرای نخستین بار توسط ماکس وبر طرح سند ازبورد کراس تعاریف مختلفی بعمل امده است بعضی ان را معادل دیوا نسالاری می دانند بعضی ان را حکومت مقامات اداری نامیده اند بطورکلی بورد کراسی عامل نظم ترتیب سازماندهی وبرنامه ریزی است بشرط انکه به عامل انسانی دران توجه بیشتری میشود بی تردید عناصربورد کراسی جزیی حیاتی ازسازمانهای فرهنگی دولتی تجاری ودیگرسا زمانهای نوین وپیچیده امروزی را تشکیل می دهنداین عناصرتوضیح دهنده یک بورد کراسی کا مل یا ایده ال هستند مهمترین این عناصربصورت زیرخلاصه میشوند 1- ایجاد سلسه مراتب اداری 2-استخدام کارکنان متخصص بنابر اصول شایستگی کارکنان 4- تدوین قوانین ومقررات وایین نا مه های اجرایی 5- اختیارقدرت قانونی ورعایت اصول روابط رسمی در جریانات اداری جنبه های منفی بوردگراسی عبارتند از 1- خشکی وانعطاف ناپذیری 2- -شخصیت 3 – جا بجا یی اطراف

فصل دوم:

نیاز به مدیریت ورهبری در همه زمینها ی فعالیت اجتما عی     محسوس وحیاتی است این نیاز بویژه در نظامهای اموزش وپرورش اهمیت بسیارداردزیراآموزش وپرورش نقش اساسی از لحاظ گردش امور جامعه وتداوم وبقای ان برعهده دارد ورهبری ومدیریت اثر بخش لازم تهیه واجرای برنامه های آموزشی وپرورشی نتیجه بخش وکیفی است.درنیم قرن اخیر       شیوه های مدیریت ورهبری درنظام های آموزشی دستخوش تغییرات قابل ملاحظه ای شده است .طرح نظرات واندیشه های جدیدومتفاوت از سوی صاحب نظران رشته های مدیریت واموزش وپرورش از یک سو ونیازبهبودکیفی عمل کردها ونتایج اموزش وپرورش از سوی دیگر ضرورت وامنیت تحول ودگرگونی تکنولوژی ومدیریت اموزشی را به مرور برگردانندگان نظا مهای اموزشی اشکار کرده است امروزه تقریبا در همه نظا مها ی اموزش وپرورش نگرش مثبتی نسبت به امر اموزش وبازاموزی معلمان و مدیران اموزشی و ترویج و به کار گیری روشها ی موثر اموزشی ومدیریت ملا حظه می شود د ر کشورما توجه به مسئله مدیریت اموزشی تقریبا از سی سال پیش ابتدا از طریق ارائه دروس وسپس ایجاد رشته های تحصیلی دا نشگاهی دراین زمینه اغا ز گردید اخیرا درپی گسترش روز افزون نظا م ا موزشی ضرورت بهسازی کیفیت نتایج آموزشی مسئله مدیریت ورهبری دراموزش و پرورش را بیش ا ز پیش اهمیت بخشیده است مع هذا با ید اعتراف کرد مدیریت اموزشی هنوز جایگاه شا یسته خود را در نظا م اموزشی احراز ننموده است در ارتبا ط با مسا ئل مد یریت اموزشی جز مختصری مطا لعات اما ری با توصیفی تحقیق در خور اعتنایی دردست نیست مطا لعه تطبیقی تا ریخ مدیریت اموزشی درنظا مها ی اموزش وپر ورش کشورها به وضوح نشان می دهد در اموزش و پرورش نیز مثل سا یر زمینه ها ی فعا لیت اجتما عی تحول اندیشه های مدیریت اموزشی در سه مر حله ا تفاق افتا ده است می توا ن انها را مراحل – انسانی و اداراکی نامید

مدیریت آموزشی در هرکشوری در فرا گرد شکل گیری و تحول خود در مرحله اول به جز ئیات امور مسا ئل و مشکلا ت روز مره رو شها ی انجام کار نهید و اجرای ضوابط واستا ندارهای فنی واداری پردا خته مها رتها ی فنی را مشکل گشا ی مدیریت میداند کا فی نبودن این شیوه مد یریت در مرحله دوم موجب عطف توجه به مسا ئل کا رگردیده تا کید به انگیزه های فردی وروابط انسانی و از این رو ترویج مها رتها ی انسانی کا ر حلال مشکلا ت مدیریت تلقی می کند ودر مرحله سوم مدیریت اموزشی به کل نظا م وا جزا وروابط پیچیده درونی وبرونی ان توجه کرده به مطالعه و درباره پیچیدگیها ی سا زمانها ی اموزش می پردا زد وبا توضیح وتبین وا قعیات سا زما نها ی امو زش امر مدیریت ورهبری درسطح مختلف نظام اموزشی امرمدیریت ورهبری درسطوح مختلف نظا م اموزشی را به مدلها ونظریه های علمی استوار میسازد

فهرست مطالب:

فصل اول:

           ـ مقدمه

           ـ موقعیت جغرافیایی مدرسه

           ـ هدف ازتاسیس

           ـ تاریخچه تاسیس

فصل دوم:

           ـ مباحث نظری

فصل سوم:

           ـ امکانات فیزیکی ( الکتریسیته، نور، حرارتی )

           ـ درصد فضاهایی که به قسمتهای مختلف اختصاص یافته

               است (کل مساحت زمین، مساحت کتابخانه ، مساحت

               آزمایشگاه ، مساحت نمازخانه)

فصل چهارم:

               ـ امکانات پرسنلی

               ـ کادر آموزشی

               ـ چارت سازمانی

              ـ جدول آماری معلمین                                                                                                                

             ـ شرح وظایف مدیر ومعاون

             ـ شرح وظایف معلم امورپرورشی ومعاون

فصل پنچم:

             ـ بودجه ( هزینه های جاری، سرمایه ایی، سرانه)

             ـ جدول آمار بودجه

فصل ششم:

             ـ اهداف دوره دبیرستان

             ـ شیوه مدیریت

             ـ جدول آمار برنامه هفتگی

             ـ رسیدگی به حضور وغیاب( معلمان ودبیران آموزشی)

            ـ علل به وجود آمدن ساعات جبرانی وتشکیل کلاسهای فوق  

                 برنامه

             ـ میزان استفاده از وسایل کمک آموزشی

             ـ چگونگی تدریس معلمان

             ـ چگونگی تشکیل شورای دانش آموزان مدرسه وانتخاب

                 مبصر

             ـ ارزیابی وسنجش نمرات دانش آموزان

             ـ بررسی میانگین یکسال آموزشگاه

فصل هفتم:

             ـ نحوه برگزاری انجمن اولیاء مربیان

             ـ نمونه ایی ازبخشنامه ها وآئین نامه ها( درمورد انجمن اولیاء                 مربیان واینکه آیاانجمن اولیاء مربیان توجه لازم را می نمایند)

             ـ شورای اسلامی (دانش آموزان وانجمن اسلامی)

             ـ انواع مسابقات تربیتی وبرگزاری جشنها

             ـ طرحها وفعالیتهای گروهی

             ـ برگزاری ارتباط مدرسه با نهادها

             ـ بسیج دانش آموزان ونمونه ای ازفرم بسیج

فصل هشتم:

             ـ مقایسه آموزشگاه با معیارهای ازقبل تعیین شده

             ـ نحوه ارزشیابی

             ـ تجزیه هر تحلیل عملکرد

             ـ نتیجه گیری وارائه پیشنهادات

کلمات کلیدی : مدیریت, برای پشتیبانی و خرید فایل به مراجعه بفرمائید:

لینک فایل کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

160 صفحه

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست  یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی        می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

پیشگفتار. 10

مقدمه. 11

فصل اول. 13

رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک.. 13

مفهوم رفتار. 13

شخصیت.. 14

تئوری روانکاوی.. 15

نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی.. 15

نظریه خصیصه. 15

شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن.. 16

شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار. 18

نگرش: 19

بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها 20

کارکردهای نگرش مشتریان.. 21

ادراک.. 23

عوامل موثر بر ادراک.. 25

عوامل بیرونی.. 26

عوامل بیرونی.. 27

عوامل درونی.. 27

فصل دوم. 29

شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار. 29

چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل دهی مستقیم باورها 30

شکل دهی مستقیم نگرش ها 31

دیدگاه تأثیر رفتاری.. 32

فرایند دیدگاه های تصمیم گیری.. 35

تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار. 36

تکنیک خودشیرینی.. 36

تکنیک پا لای درب.. 36

تکنیک در توی صورت.. 37

تکنیک یک تومان هم یک تومان است.. 38

فصل سوم. 39

طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی.. 39

ارتباطات اقناعی.. 39

طراحی استراتژی ارتباطی.. 39

گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : 40

تعیین هدفها : گام اول. 41

برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : 41

1- بررسی مشکل مشتری.. 41

2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط.. 42

تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم. 43

طرح مسئله : گام سوم. 45

جنبه هایی از طراحی استراتژی.. 45

مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن.. 45

ارزشیابی استراتژی ارتباطی.. 47

فصل چهارم. 49

طرح های پایه ای اقناع مشتریان.. 49

طرح محرک – پاسخ. 52

بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ. 53

فصل پنجم. 55

ارزش آفرینی برای مشتریان.. 55

استراتژی مربوط به ارزش آفرینی.. 57

توسعه سازمانی.. 59

فصل ششم. 61

تحلیل رفتار مشتری.. 61

آثار طول مدت رخداد. 62

آثار دلیل تراشی.. 63

اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری.. 64

اصل اول : 64

اصل دوم : 65

اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید  66

اصل چهارم : 67

اصل پنجم : 67

فصل هفتم. 69

نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات.. 69

نگرش و رفتار فروشنده. 69

کالبد شکافی فروش... 71

درک نیازهای مشتری.. 71

انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان.. 71

انتظارات مشتری از فروشنده. 72

ایجاد انگیزه در مشتری.. 73

مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : 73

چگونه فکر خریدار را بخوانیم. 74

ویژگی های یک فروشنده. 74

توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده. 75

نکته هایی در مورد نیاز مشتریان.. 76

اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار. 77

چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم. 77

نیازهای مادی و معنوی.. 78

مراحل برقراری تماس... 79

برقراری تماس غیر حضوری.. 80

فصل هشتم. 85

مشتری در مقام شریک.. 85

راهی برای جذب اعتماد مشتری : 87

ویژگی های مشارکت : 88

نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : 89

عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : 89

ارتباط پرشور : 92

تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : 93

رهبران در نقش مربی.. 96

فصل نهم. 98

طراحی استراتژی خدمات.. 98

نیازهای مشتریان.. 98

عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان.. 99

عوامل روانی.. 99

وجهه شرکت.. 100

نیازها و ادراکات.. 100

مدیریت ادراکات و انتظارات.. 101

دسته بندی مشتریان.. 101

دستیابی به سطح کیفیت ایده آل. 102

چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : 103

انواع سؤالات : 104

کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : 104

ارائه خدمات به مشتری در عمل. 105

ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن.. 105

ضرورت بررسی شکایت مشتریان : 107

پاسخ به یک شعار. 107

پاسخ به اعتراضات مشتریان.. 108

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری   109

فصل دهم. 112

اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) 112

ابزارهای ارزیابی.. 113

جدول. 114

طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : 115

تعیین خواسته های مشتری : 115

شناسایی ابعاد کیفیت : 116

روش رخداد بحرانی.. 119

رخدادهای بحرانی.. 120

طبقه بندی رخدادهای بحرانی : 121

صنعت بانکداری.. 121

رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط.. 122

بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه. 124

نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت.. 126

امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف... 128

شناسایی خواست های مهم مشتری : 128

فصل یازدهم. 129

ارتبااطت و روابط انسانی.. 129

ارتباط با خود : 129

خویشتن و ارتباط با دیگران : 131

چرخه حیاتی یک رابطه : 131

به سوی پیوند : 132

در جهت جدایی: 134

پنجره جوهاری : 135

مجموع. 137

خودگشودگی یا خود افشایی : 139

اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : 139

لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : 140

راهنمایی های برای «خودگشودگی» : 142

اصول ارتباط.. 144

اثربخشی ارتباطات : 145

ویژگیهای اثربخشی : 146

ارتباط اثربخش با دیگران : 146

حمایتگری: 148

مثبت گرایی : 149

تساوی : 149

فصل دوازدهم. 150

چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم. 150

موانع ارتباط مؤثر. 155

تکنیک های ابراز وجود. 157

نیروی شگفت انگیز کلمات : 158

منابع مورد استفاده. 160

کلمات کلیدی : اقتصاد,رضایتمندی برای پشتیبانی و خرید فایل به مراجعه بفرمائید:

لینک فایل کنترل کیفیت در سایپا

290 صفحه

با رشد فکری انسانها انتخاب فعالیتها و فرآیندهای عملیاتی به شیوة تهیه و استفاده بهینه مواد اولیه کمیاب، روشهای تصمیم‌گیری و ماحصل کار تکامل بسزا یافتند ، در یک مقطع از زمان دیگر انسان مجبور نبود روزانه به شکار برود نیازمندیهای آنی خانواده را فراهم سازد همفکری و همکاری و رقابت به آنها قدرت داد تا وسیعتر و عمیقتر فکر کند ، به سرعت بیاموزند با شتاب به کار گیرند با احتیاط با آزمایش بگذارند با تأمل نتایج را بررسی کنند و با تفکر در بهبود ماحصل کار اقدام ورزند در این راستا سطح خدمات رو به بهبودی رفت کالاها مرغوبیت چشمگیری بدست آوردند و نیازمندیها به سرعت فراهم گردید.

برای کاربرد صحیح ابزارهای تولید و وسایل کار، انسان مجبور شد که عمیقتر فکر کند و برای تولید فرآورده‌های مرغوب از مواد عالی و با دوام استفاده نماید. به سرعت در مورد طرح و ساخت کالاهای صنعتی و نحوة فروش و بهره‌وری فکر کرد و با گذشت زمان به مشخصه‌های ذاتی و غیر‌ذاتی و فرآیندهای چون ظاهر، زیبایی، رنگ، نرمی، سختی، خشکی، سبکی، و سنگینی، مقاومت و اندازه حجم، انعطاف‌پذیری، قدرت، سرعت، و بازده اهمیت خاص دارد و در این هنگام بود که در مورد قابلیت و دوام و کیفیت فرآورده‌ها اندیشید و در جهت بهبود و اصلاح آن گام‌های مؤثر و منظمی برداشت.

بنابراین با پیشرفت صنایع و تکنولوژی می‌توان گفت که » کیفیت محصول« یکی

از مهمترین عوامل برای تأمین نیازهای مشتریان می‌باشد و کنترل کیفیت با اهمیتی خاص امروزه در تمام صنایع مطرح و بکار گرفته می‌شوند.

معمولاَ قیمت و کیفیت دو عامل تعیین کننده در خرید کالاهای مورد نیاز مشتریان می‌باشد بعد از خرید، مشتری قیمت محصول خریداری شده را فراموش کرده اما کیفیت زمینه‌ای برای استفاده و یا تحسین از کالا مادامیکه در اختیار صاحب آن می‌باشد خواهد بود.

کیفیت عامل تعیین کننده در محصول نه تنها برای مشتری بلکه برای سازنده آن نیز می‌باشد.

مشتریان همواره در پی محصولاتی هستند که بتوانند نیازهای آنها را بطور مطمئن درتحت بدترین شرایط برآروده سازند. و سازندگان باید بدین خواسته آنها پاسخ گویند حال ما برای این وظیفه یعنی اطمینان کیفی چه باید بکنیم؟ آیا کاربرد ایده‌های خوب بطور اتفاقی سبب ایجاد کارها بطور مناسب می‌شود؟ به هیچ وجه بلکه این امر سبب اتلاف انرژی خواهد شد. ما باید بر مبنای اطلاعات کیفی روزانه قادر به تشخیص مشکلات فرآیند و نحوه رفع آنها و علل آنها باشیم.

در اینجا باید به مطالعه اصول بهبود و اطمینان کیفی بمنظور دستیابی به توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات برخورد عمیق به مسائل و روشهای خاص مورد نیاز برای کنترل کیفیت خواهیم پرداخت.                              

فهرست مطالب

عنوان                                                                                         صفحه

پیشگفتار ......................................................................................................1

مقدمه ......................................................................................................... 2

فصل اول : تاریخچة شرکت سایپا ..................................................................... 4

فصل دوم : نظریه ها و روش های موجود در کنترل کیفیت فرآیند ...................... 37

فصل سوم : مراحل فرآیند تولید در سایپا ...................................................... 189

فصل چهارم : تعیین کیفیت فرآیند تولید ...................................................... 216

جمع بندی و نتیجه گیری .......................................................................... 281

پیشنهادات و نظرات .................................................................................. 284

منابع و مآخذ ........................................................................................... 287

کلمات کلیدی : سایپا,مدیریت برای پشتیبانی و خرید فایل به مراجعه بفرمائید: